Профессиональные услуги по обучению и развитию:
бизнес-тренинги, коучинг, оценка персонала
Телефон: +7 (499) 348-18-55
Эл. почта: info@r-sl.ru

Конструктивное взаимодействие с клиентом в сложной ситуации

Цель: сформировать знания, умения и первичные навыки, необходимые для успешной коммуникации с клиентом в сложной ситуации претензии, конфликта

Длительность: 1 - 2 тренинговых дня (в зависимости от ситуации клиента и количества участников)

Аудитория: менеджеры по продажам услуг страхования и кредитования;

Программа содержит 40 % теоретического материала и 60% упражнений, направленных на отработку новых знаний, умений и формирование навыков.

После участия в тренинге Вы:

  • Понимать психологию клиента в сложной ситуации. Классифицировать виды конфликтов, претензий в продажах финансовых услуг;
  • Определять различные состояния клиента в сложных ситуациях, выбирать эффективную тактику поведения;
  • Осознавать собственное состояние, управлять собственным состоянием и включать внутренний ресурс на работу со сложной ситуацией;
  • Эффективно работать в ситуации конфликта и претензии;
  • Управлять состоянием клиента, эффективно и легко работать как с агрессией, так и с легким возмущением;
  • Применять различные психологические техники, в зависимости от ситуации;
  • Отличать проявления манипуляции и эффективно работать с манипуляцией клиента;
  • Применять техники снятия стресса после сложной ситуации;
  • Быстро восстанавливаться и с «чистого листа» выстраивать продуктивный диалог со следующим клиентом;

Содержание программы:

  • Введение. Озвучивание целей и задач. Знакомство. Снятие ожиданий участников.
  • Специфика сложных ситуаций в продажах услуг страхования и кредитования.

Определение понятия «Конфликт»

  •  Упражнение «Паутина», анализ реакций участников на конфликт и сложную ситуацию;
  •  Характеристики конфликтного поведения и виды реагирования на конфликтогены;
  •  Моделирование ситуации конфликта с последующим видеоанализом;
  •   Основные проявления конфликтного поведения: агрессия, манипуляция, нападение:
  • Алгоритм конструктивного поведения при работе с агрессивно настроенным клиентом;
  • Ролевая игра «отработка алгоритма конструктивного поведения»;

Методы работы с агрессией:

  • Метод 1  «Уход в безэмоциональность»
  •  Метод 2 «Свернутый контакт»
  • Метод 3 «Зато»
  • Метод 4 «Доведение до абсурда»
  • Метод 5 «Сенте. Опережение»
  • Метод 6  «Заезженная пластинка»

«Отработка методов работы с агрессией»

  • Определение понятия «манипуляция», виды манипуляций.  Работа с манипуляциями. Методы защиты от манипуляций:
  •  Метод 1 «Анализ процесса»
  • Метод 2  «Перехват»
  •  Метод 3 «Вскрытие»
  •  Метод 4 «Допрос – исследование»

Ролевая игра «Отработка методов работы с манипуляцией»

  • Упражнения на закрепление изученных техник и формирование навыка.
  • Методы выхода из стрессового состояния. 
  • Обратная связь. Рекомендации по развитию навыков.